COACHING Y LIDERAZGO DE CLASE MUNDIAL
Suele decirse que calidad es:
Cero Errores
Justo a Tiempo
Perfección
Satisfacción
Si se hace un análisis detallado de cada componente del concepto de calidad tenemos que:
Cero Errores: se tiene como una mitología de calidad; no es cero errores, todo es mejorable, la calidad es un proceso vivo, dinámico, constante, es una mística, es como si cada uno dijéramos “hoy voy a cometer cero errores”; no puedo asegurar algo que depende de un accionar continuo, pero sí, puedo decir “hoy voy a mejorar”. Entonces en la calidad no hay espacio para el componente de “cero errores”.
El decir “Justo a Tiempo”, es como aplicar una tecnología, para dar un buen servicio; que tampoco es aplicable ni se puede decir que es calidad. También existe la certeza de que en cualquier momento de nuestras vidas, en cualquier proceso puede presentarse una situación de “justo a tiempo”, pero con ello no se puede asegurar que esté relacionado con calidad.
Cuando se dice “Perfección” estamos aplicando un paradigma equivocado 100%, porque muchas veces se suele decir “nacimos para ser perfectos” y es una equivocación, ya que todo ser humano particularmente y dentro de una organización lo que se hace es ir evolucionando cada día para ir mejorando poco a poco; de ahí que la perfección no existe, el ser humano al igual que las organizaciones son infinitas.
De esta manera el único concepto que está de acuerdo con CALIDAD, es la satisfacción, entonces se puede decir que calidad es la satisfacción del cliente; un cliente satisfecho por su puesto es un cliente de por vida, puede asegurarse que el precio se olvida pero la calidad perdura.
Lo más importante de la calidad es que hay que buscar siempre la forma de ir atrapando al cliente mediante la satisfacción con el producto o servicio que se le está ofreciendo, pensando qué podemos hacer por ésta cada vez que venga hacia nosotros, aplicando el desaprender de nuestras costumbres hacia un mejoramiento continúo.
Para este proceso debemos tener claro cual es el origen de nuestras culturas y que vienen de:
- Tradiciones
- Rituales
- Música, colores, religiones
- costumbres
Todo esto, forma una cultura, y para una buena evolución cultural se debe tener en cuenta que en una organización, la estructura de arriba tenga la misma cultura de la estructura más baja; para lograrlo se deben de ir cambiando los malos hábitos por buenos hábitos y que éstos se conviertan en costumbres porque la cultura se crea, creando costumbres.
Un gran líder hace historia cuando hace contracultura; es decir detectando que errores se han convertido en hábitos y convertirlos en buenas costumbres para crear una nueva cultura. Hay que desaprender los errores que hemos convertido en costumbre y coger nuevos hábitos aprendiendo nuevas costumbres. Todo el tiempo se debe ser reiterativo, insistente, hasta lograr convertir esta nueva costumbre en cultura. Es evidente que en nuestro mundo actual, es que la gente más cercana a nosotros es la que tenemos más olvidada, es a la que menos le hacemos reconocimientos.
Un Líder siempre debe ser un motivador convencido de cambiar las convicciones tradicionales, teniendo en cuenta las necesidades que satisfacen a la organización, ya sean fisiológicas, de seguridad, sociales, de reconocimientos y de realización. Los estímulos internos hacer actuar positivamente todo entorno, estos pueden ser estímulos salariales, de comisiones, de premios, de trofeos con el fin de buscar que el impulso sea interno en pro de la eficiencia y eficacia.
No se debe dejar de un lado el cliente interno, en las organizaciones o empresas se deben ensalzar, motivar y maravillar los actos buenos, en nuestro mundo nos preocupa las debilidades y no las fortalezas, hay que resaltar en lo que se es bueno y no en lo que se es malo. De esta manera hacemos despertar la pasión por lo que se está haciendo. “Donde se descubre la pasión, se tiene el pasaporte para ser felices”.
En todo accionar se debe tener dedicación a las fortalezas y para ello, debemos tener claro los elementos que conforman una cultura corporativa dentro de toda organización:
- Visión
- Misión
- Filosofía
- Valores
Todo empieza en la visión, que es tener definido donde se quiere llegar; la misión es lo que tenemos que hacer para llegar a la visión, la misión es práctica, es lo que debe hacer toda la organización hoy para llegar a un mañana (Visión).
La filosofía en una organización es producir felicidad humana y cada acción debe ser de acuerdo a esa filosofía, aplicando unos valores éticos para poder llegar a la visión conformando toda una cultura corporativa.
De esta manera se conceptúa, que los líderes que busca el tercer milenio Son:
- Que dé resultados: La organización debe sobrevivir demostrando resultados.
- Que demuestre Marca: un prestigio basado en valor y ética, una marca es una promesa; debemos de hacer de nuestra marca una promesa, donde lo que se promete se cumple; cada persona debe ser una marca.
- Que cree cultura: Debe crear una red de costumbres en la organización; nuevas acciones convertidas en hábitos de servicio, de puntualidad, de compromiso, de responsabilidad y de respuestas para la satisfacción del cliente interno y externo.
Las motivaciones pueden ser:
- Económicas: Es la recompensa a los esfuerzos, a las virtudes, al vigor y al desempeño de las funciones.
- Psicológico: el reconocimiento es mágico, las palabras pueden ser muy hirientes o muy sanas; el pensamiento da a la luz por la palabra, se habla de producto interno bruto y hoy se habla de producto de felicidad bruto. El estado psicológico tiene total relación con el actuar de todo ser humano.
- Espiritual: Es el cómo llevar valores al mundo, “las llaves de un mundo de valores son los empresarios”, el tener entusiasmo, honestidad, ética, paz y valores, son un salario que se va a compartir con todo un amplio entorno de cada ser humano, por eso ser maestro es ser mago, es trascender a los grupos participantes y llevarlos a crear en cada uno un antes y un después, es hacer mejores seres humanos.
Los temas aquí expuestos nos conllevan a la afirmación que todo ser humano nunca termina de aprender, porque todos los días estamos aprendiendo unos de otros, todos los días hacemos que nuestros hábitos sean cambiados por nuevas costumbres: Lo importante es que siempre tengamos en cuenta que estos cambios nos deben llevar siempre a ser mejores personas, a ser innovadores, creativos, aprender a vender sueños y a saber qué podemos hacer para que la próxima vez seamos mejores y creadores de nuevas culturas eficientes y eficaces.
Articulo en honor a Miguel Ángel Cornejo. Conferencias Magistrales sobre Calidad.
